RESUMEN:
* SERVICIO: es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza atravez de la interaccion entre el cliente y el empleado.
* CLIENTE: persona que utiliza con fercuencia los servicios de un profecional o empresa,
* SERVICIO AL CLIENTE: es el conjunto de actividad interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el clente obtenga el producto,
CONTINGENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE:
el vendedor debe estar preparado para evitar que la huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente , todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este el representantes de ventas al llamarle por el telefono , la recepcionista en la puerta, el servicio tecnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia , y el personal de las ventas que finalmente , logra el pedido.
ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:
el contacto cara a cara
entre cuyos factores o atributos encontramos desde el saludo , forma y modo de trato con el cliente , si el trato de cara acara con el cliente es un problema , es casi seguro que la empresa tiene otros problemas mas profundos.
el contacto cara a cara representa la primera herramienta del serevicio al cliente y su estrategia.
- respeto alas personas
- sonrisa al momento de conversar con el cliente
- tecnicas adecuadas de conversacion
- ofrecer informacion y ayuda
- evitar actitudes emotivas en este contacto
- nunca dar ordenes al cliente y mostrar favoritismo con ellos , sobre eso , que es " lo que tenemos " en la eatrategia diseñamos " lo que queremos"
RELACION CON EL CLIENTE DIFICIL:
segun shiffman nos dice eso , este autor nos especifica como deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tripo de clientes , si embargo considera que el personal de atencion al cliente debe estar consiente de que es probable que un cliente aparentemente dificil , sufre de diversos tipos de complejos o minusvalias con las sorderas.
muchas empresas se veran afectadas por la mala educacion de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar sus servicios de la compañia , pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de tratar con estas personas.
EL CONTACTO TELEFONICO:
segun lovelock , representan un factor tracendental en el servicio que se ofrece al cliente LOVELOCK asegura que el cliente al otro lado telefonico puede darse cuenta con cuanta dispocicion es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de este.
CORRESPONDENCIA:
una carta enteramente cordial acerca mas al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institucion , por eso concluimos que la correspondencia , debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares lo que si duda , gracias a los modernos procesadores de texto es muy comun ahora.
CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE:
cualquier empresa debe mantener un escrito control sobre los procesos internos de la atencion al cliente esta comprobado que el mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio , renuncian su decicion de compra debido a fallas de informacion de atencion cuando se interelacionan con las personas encargadas de atender y motivar alos compradores.
para que una organizacion desarrolle adecuadamente su proceso de servicio al cliente es necesario que la misma aplique los siguientes elementos o harramientas que le permitiran tener el control de este proceso.
- determinacion de las necesidaes de cliente
- tiempos de servicio
- encuestas
- evaluacion de servicio de calidad
la primera harramienta para mejorar el analisis la atencion de los clientes es simplemente preguntarles como empresa lo siguiente:
¿ que son los mismos clientes? determinar con que tipo de persona va a tratar la empresa
¿ que buscaran las personas que voy a tratar ? es tratar de determinar las necesidades basicas etc.
analisis de los ciclos de servicio
consiste en determinar dod elementos fundamentales
las preferencias temporales de la necesidad de atencion de los clientes
un ejemplo claro es el turismo , en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fisicos para atender als personas.
determinar las carencias del cliente, bajo parametros de ciclos de atencion.
un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones de revistas , en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferncias.
3 .- encuesta de servicio al cliente
este punto es fundamental ,para un correcto control atencion debe partir de informacion mas especializada , en lo posible parsonal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias , duda o quejas de manera directa.
4.- EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCION:
tiene que ver como la parte de atencion de personal del cliente
reglas importantes para la persona que atiende.
- mostrar atencion
- tener una presentacion adecuada
- atencion personal y amable
- tener a mano la informacion adecuada
- expresion corporal y oral adecuada
- la motivacion del colaborador es un factor fundamental en la atencion al cliente . el termino , la dispocicion de atencion y las competencias , nace de dos factores fundamentales que son:
- valoracion de trabajo: hay que saber valorar el trabajo personalizado
- motivacion: se debe mantener motivados alos colaboradores que proporcionan el servicio al cliente esto se puede lograr mediante instrumentos tales como: incentivos en la empresa , condiciones laborales mejores , telleres de motivacion integracion dinamicas de participacion.
- actitud positiva: exelente comportamiento ante el cliente
- actitud negativa: mal comportamiento ante el cliente
LOS 10 COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO:
- SEGURIDAD
- CREDIBILIDAD
- COMUNICACION
- COMPRENCION
- ACCESIBILIDAD
- CORTESIA
- PROFECIONALISMO
- CAPACIDAD
- FIABILIDAD
- ELEMENTOS TANGIBLES
- intangibilidad
- variabilidad
- inseparabilidad
- inseparabilidad
- inperdurabilidad
principios en los que dscansa la calidad del servicio:
- el cliente es el unico juez de la calidad del servicio
- el cliente es quien determina el nivel de exelencia de servicio y siempre quiere mas
- la empresa debe formular
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